客服月度工作总结15篇

客服月度工作总结15篇

　　总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，它能够给人努力工作的动力，因此好好准备一份总结吧。如何把总结做到重点突出呢？下面是小编为大家收集的客服月度工作总结，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

　　客服月度工作总结 篇1

　　公司客户服务部于20xx年6月1日正式成立。在公司领导的正确带领和指导下，我部门与各分店相互配合，积极协作，以“服务公司、服务顾客、服务员工”为原则。部门全体人员发扬不怕苦不怕累的精神，团结一致，集思广益，取得了一些成绩，现将20xx年工作总结如下：

　　一、服务管理

　　（一）开展服务技能交流评定服务品牌明星

　　为了进一步给服务品牌代言人提供业务技能和销售技巧的服务交流平台，促使服务技能水平突出的销售人才脱颖而出，树立标杆，我部门开展服务品牌代言人技能交流会，通过新老服务品牌代言人现场技能展示和现场接待与应变能力的操作测试，并采取日常考核成绩与交流会考核成绩相结合的方式，评定出二级服务品牌2名，一级服务品牌8名。同时，制作服务明星墙张贴各分店，宣传榜样的力量，展示五星百货服务明星的风采。

　　（二）创办《服务早班车》分享销售“金钥匙”

　　由部门策划的全新广播服务宣传栏目——《服务早班车》在7月份正式开播，每周更新一期。在栏目首期，特别邀请到唐总经理录制节目寄语，给员工们送上祝福。每期邀请2位优秀一线员工、销售能手，通过提炼出销售技巧、会员维护、店铺管理等服务经验，以访谈的形式在栏目中分享。在大型促销活动前，通过现场采访的形式，录制员工们“备战”的激情和信心；促销活动结束后，表扬销售突出的专柜和个人。播出共18期，其中现场采访2期。员工们通过收听和借鉴，在楼层形成了学、比、赶、超的良好风气和学习氛围，早班车栏目还将不断更新升级，力求将更加精湛的销售经验和完美的服务技巧在员工中分享。

　　（三）感恩回馈社会服务走进社区

　　为了深入践行感动服务，以“感恩回馈社会”为出发点，通过推广便民服务、招募会员、感恩促销等方式宣传五星百货企业文化。活动前期，先后走访柳机、柳工、柳微、长虹、五菱等社区，综合考虑社区成熟度、居民年龄层、交通便利及客流量等多方位要素决定首站走进河西富丽嘉社区。活动当天，不仅为顾客提供了非常实惠实用的商品，同时，免费便民服务和义卖商品也深受顾客的喜爱，服务品牌骆桂兰在活动现场展示丝巾扎花技能，更是拉动了活动现场的人气。当天销售近2万多元，新办理会员卡37张。接下来我们将进入高等院校、军队进一步提升五星百货在市民中的知名度、美誉度和影响力，更好的服务于社区居民，扩大了五星百货服务的示范影响效应。

　　（四）成立“家委会”购物团队拓展服务销售新渠道

　　为了进一步促进五星百货的销售业绩，抓住各方资源，我部门组织五星百货员工是子女所在学校的家委会成员15人成立了“家委会服务团队”。就如何宣传我们五星百货的服务和拓宽销售渠道进行探讨，共提出了合理化建议13条，其中包括向学校提供冠名五星百货的商品；组织学生与家长一起走进社区，提供力所能及的便民服务等亲子互动的活动。我们还建立了家委会微信群。力求以此为平台，发挥各家委会成员在学校活动中的影射能力和微信群的宣传作用，宣传五星企业文化和好口碑。

　　二、会员管理

　　（一）新设会员“体验卡”丰富会员尊享礼

　　1、为了让顾客更好的“体验”促销活动中积分卡的功能和使用促销优惠劵的便利。在公司领导的建议下，我部门新设立了“体验卡”，对卡面进行设计，撰写体验卡用卡须知，添加五星百货二维码。

　　2、为使积分卡兑换礼品更为丰富，给VIP顾客更多选择的空间，通过分析和整合，在原有厨房用具、日常洗涤用品的礼品基础上，依据顾客的喜好挑选了汽车装饰用品、保暖系列、卡通系列等更多既实用又精美的礼品。

　　（二）创新思路强合作资源共享惠“市民”

　　公司客服部本着互惠互利，资源共享的原则拓展异业联盟，丰富五星百货会员卡的用途，先后与开心吧，house2，维星影院、千禧美社、电影院、KTV等异业联盟单位进行洽谈。目前，已成功与开心吧，施伯丽干洗店、天堂伞、喜莲娜签订了长期合作协议，并与柳州市民卡达成长期免费办卡、购买商品享受优惠折扣的合作。

　　（三）开展会员沙龙创新服务亮点

　　1、配合五星乐和城开展爱慕“粉红馨爱”义乳捐献和魅力课堂活动。部门主要负责会员邀约，统一邀约的话术。当天做好魅力课堂的现场签到和接待工作，邀约的100多位会员到场参与捐赠仪式活动，随后参加魅力课堂的会员也远远超出了预计，很好的提升了当天乐和的人气，带动了销售。

　　2、在超级会员专享活动中，特别邀请了11位11.8生日的至尊卡和钻石卡会员，参与五星坚持了二十年的升旗仪式，共同唱响生日歌，奉送生日礼品，营造温馨的场景，活动当天，推出了10项创新服务会员的内容，其中“金丝带”体贴服务形象统一、主动服务，全天候在营业现场，实行服务无空白；想尽一切办法帮助顾客解决任何问题，“放心买，我们帮您送！”尊享送货服务，当天为有需要的顾客分两个时段送货上门，共计送出16样的商品，最远送至雒容；VIP收款绿色通道服务也发挥了作用；停车购物快捷服务，当天所有领导的车位均让出来给顾客，方便顾客停车；膳食中心预定免排队服务也让员工们感受到了关怀。而“金丝带”团队在12月年终促销中再次亮相惊艳顾客，更主动更贴心的服务，服务范围的`扩展都给顾客留下了很好的印象。我们务求将“金丝带”团队打造成为五星百货的常态化品牌形象。

　　三、商品质量管理和员工规范管理

　　（一）成为首批“12315消费争议企业直通车”成员单位

　　为了更好地帮助消费者维权，柳州市工商局建立“12315消费者争议企业直通车”制度，将12315受理的消费者投诉直接转送到相关企业，由企业主动解决纠纷。在9月份公司正式接受“消费争议企业直通车成员单位”的牌匾。

　　（二）三店申报自治区价格信用等级单位

　　为申报自治区价格信用等级单位，完善公司价格信用建设体系，提高员工价格信用意识，规范价格信用秩序。12月顺利通过市物价局关于申报工作的复审，得到市局推荐正式参评最高级别的信用等级单位。自客服部自成立以来，对五星百货三店进行商品物价专项检查共5次，针对商品牌价、商品质量、安全标准等方面出现的问题及时进行整改。同时强化管理措施，切实保障商品质量安全可靠，维护企业合法经营权益。另外，对供应商资质出台补充管理规定，加强资信审核监控复查、抽查力度和开展商品质量专题联合大检查等多种途径的监督和管理。

　　（三）规范员工操作行为开源节流降本增效

　　为杜绝异常积分和私自拆分销售金额开单以套取抽奖、赠礼、银行卡优惠资源等，以及利用上班营业前优先交款获取银行卡减免优惠的行为出现。客户服务部制定了相关规定，加强对员工的教育，并联合业务数据部每周通过ERP系统，及时跟踪会员卡的积分动向，做好专项和常态化的检查，对异常情况及时反馈核查。12月，共清查异常积分卡30多张，清退积分7627分，积分核算分值款600多元。自20xx年6月部门成立以来，客服部对所分管的积分卡部礼品进行重新整理，在丰富会员礼品的同时对于价格进行货比三家，同时另外开辟餐饮、银行等异业联盟单位，以最优惠的结算价格提供，在各类别的卡种制作上，主动联系原始制作单位，省去中间环节，节约制作成本，20xx年全年卡部会员生日礼品、积分兑换礼品、积分卡制作等费用共计55万元，占比预算费用的70%，节省了23万元。

　　四、团购业务

　　全年与多家单位保持业务关系，截止十月份，完成毛利150万的目标。卡的销售为3435万元，商品销售为1366.3万元。

　　部门成立半年以来，虽然取得了一些成绩，获得了领导的肯定和表扬。但也存在一些问题，如在对会员信息的整合与分析方面以及会员常态维护方面，仍需要加强；部门员工的凝聚力和战斗力以及创新力也需不断提升。20xx年，作为公司客户服务部，不仅要在商品质量管理上把好关，更要不断丰富服务内容，创新服务亮点，提升服务质量，把“特色服务”这张“感情牌”打好，力求抓好每一位会员，为公司“会员营销”构建美好的蓝图！

　　客服月度工作总结 篇2

　　我从20xx年xxxx月xxxx日xxxx物业正式成立后，接管xxxx物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时xx个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的。每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这xx个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：

　　一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高

　　管理处员工统一着装，挂牌上岗。对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

　　二、规范服务

　　认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计xxxxxx件，其中住户咨询xxxxxx件，意见建议xxxx件，住户投诉xxxx件，公共维修xxxx件，居家维修xxxx件，其它服务xxxx件，表扬xxxx件。办理小区xxxx门禁卡xxxxxx张，车卡xxxx张，非机动车张。建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计xxxx盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

　　三、房屋管理深入细致

　　及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达xxxx件，公共区域xxxx件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和xxxx日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的xxxxxx师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。xxxxxx师傅一次又一次“违规”配合业主买材料，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分xxxx维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

　　四、对房屋管理维护

　　对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施xxxx卡的管理，杜绝违章情况的发生。对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

　　五、日常设施养护

　　建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

　　六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求

　　监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

　　七、绿化工作

　　生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

　　八、账目管理详实清晰

　　根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短7个月以来，领用收据xxxx本，已上交xxxx本，正使用xxxx本，备用xxxx本。上交现金共计：xxxxxx元，其中办证制卡为xxxxxx元，维修费xxxx元，自缴物业费xxxxxx元，管理费xxxxxx元，垃圾清运费xxxxxx元。在工资中造表扣款xxxx月物业费合计：xxxx元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。

　　九、宣传文化工作方面

　　团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为xxxx户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。xxxx物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“xxxxxxxx舞会”活动。

　　十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

　　本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业管理满意度为，其中客服满意度为，清洁满意度为，维修满意度为。经过xxxx个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的'工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。这xx个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

　　下半年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们xxxx物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！“xxxx物业，加油！”

　　客服月度工作总结 篇3

　　客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了 定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

　　客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的`形象，以及再次的交易。

　　零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

　　总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

　　客服月度工作总结 篇4

　　一、客户服务

　　1、维护好企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。

　　2、不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强企业对信息的管理能力。

　　3、运用客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解为企业营造最佳的运营环境。

　　4、做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。

　　5、通过建立新进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也进一步协调企业内部管理，提高服务工作效率。

　　6、积极的配合企业的销售和售后服务管理，提高客户的满意度、忠诚度。

　　二、客服部的内部管理与监督

　　考勤管理：

　　1、员工须严格按照公司作息时间进行签到，不得迟到、早退。

　　2、任何类别的请假都须按照公司的请假流程提前申请，紧急情况必须由总经理特批。

　　客服服务要求的管理：

　　1、在为客户服务时，谨记自己代表公司形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司品牌形象的重要职责，友好热情的为客户服务。

　　2、随时做好客户意见记录并及时反馈给部门领导。

　　3、上班时间保持电话震动或静音状态。

　　4、专业回答并解决客户的问题。

　　三、客服部培训计划

　　1、新进员工的培训工作：公司对新进员工进行统一的岗前培训，主要目的是为了使新进员工尽快熟悉公司概况，了解公司企业文化及管理规章制度。

　　2、相关岗位知识的.培训：为了能够提供完善、优质的服务，客服部就必须让每位新进员工了解相关岗位知识和工作技能。

　　3、客服人员在岗培训：主要采取内部员工工作经验交流和专业讲师讲座的方式进行培训，把一些好的方法通过交流传授给每一位员工。同时公司也会邀请一些专业人士为客服人员进行培训指导。

　　4、老员工指导新员工，共同进步。

　　5、客服例会：客服部的例会每周一次，主要会议内容是对周工作计划的制定、工作经验的总结。

　　四、工作重点

　　1、客服部在所有部门中属于人员数量较多的部门，对于办公用品的消耗量也相对较大，所以节约成为了我们工作的重点之一。

　　2、招聘、培训工作，客服部属于公司与客户直接交流的重要部门，所以员工素质和业务水平成为了我们首要工作。

　　3、对于员工的业务水平进行不定期考核。

　　客服月度工作总结 篇5

　　当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：

　　一、管理精细化理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。

　　为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。

　　二、工作标准化理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的.提高，工作讲究高标准严要求。

　　首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。

　　三、服务规范化保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。

　　作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。

　　客服月度工作总结 篇6

　　从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。

　　客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

　　反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

　　作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的'具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：

　　一、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

　　二、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。

　　三、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

　　四、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!

　　五、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

　　除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!

　　顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。

　　其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。

　　重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。

　　客服月度工作总结 篇7

　　我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断超越自我，实现理想和人生的价值。

　　在**公司**总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准严格要求自己，不断学习、刻苦追求，加强自身素质和品质的修养，提高自身能力，做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位，但是我会在以后的工作中忠实履行职责，不断自查、反省自己， 不断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是“只要自己能够胜任本职工作，就是称职的。”现将xx月的主要工作情况述职如下：

　　一，每天上班之前永远记住

　　(1)客户满意第一;

　　(2)客户永远是对的;

　　(3)如果客户错了，任然记住客户永远是对的

　　二，加紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户最优化，让客人无论在何时何地只要查货物位置，我们总能在第一时间准确无误的答复客人，不要感到失望。

　　三，为了货物能够准时的到达客户手中，及时的查看到车货物中转情况，尽力做到不让客户打电话催货物。

　　四，及时上报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况。

　　五，上下班时间清点库房的`货存。

　　六，每一个电话都关系到我们的业绩，做好电话记录，客户信息记录。

　　回顾以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表现以下几个方面：首先，在工作中，工作方法过去简单，不够全面细致，处事不够冷静。其次，在接待客户电话能力上还有待于进一步提高。这些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改进。因此，在下一步的工作中，我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验，借鉴好的工作方法，努力学习，提高自身的素质。要进一步学习相关的理论知识，与实践经验相结合，有效的完成各项任务指标，工作要得心应手，有驾驭全局的能力。强化敬业精神，增强责任意识。关心、爱护同事，我们是一直强大的团体，一定可以做的更好，最好。我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的素质：有强烈的事业心与责任感。

　　以上总结,请领导指正批评,欢迎对我的工作多提宝贵意见,并借此机会,向一贯关心、支持和帮助我的各位领导表示诚挚的谢意。

　　客服月度工作总结 篇8

　　对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。

　　制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。

　　建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对VIP会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。

　　严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以、取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。

　　客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。

　　由于本人试岗时间有限，对、个商场的`运营并不是非常、的熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出、个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，所以借此装修之际进行加强管理势在必行。

　　客服月度工作总结 篇9

　　我从XX年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。

　　具体情况如下：

　　一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。

　　1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

　　2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

　　3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

　　4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

　　二、规范服务。

　　1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

　　2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

　　3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

　　4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询 155件，意见建议 43件，住户投诉 69 件，公共维修 752件，居家维修 740件，其它服务 626 件，表扬 23 件。

　　5．办理小区id门禁卡4571张，车卡 380张，非机动车 张。

　　6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

　　三、房屋管理深入细致。

　　及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

　　四、对房屋管理维护。

　　1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。.

　　2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

　　五、日常设施养护。

　　建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

　　六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

　　监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

　　七、绿化工作。

　　生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

　　八、账目管理详实清晰

　　根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备用5本。上交现金共计：50031.70元，其中办证制卡为11236.00元，维修费5509.00元，自缴物业费23910.7元，管理费9178.00元，垃圾清运费198.00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计：437376.85元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。

　　九、宣传文化工作方面

　　团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

　　每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。

　　多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的'文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“XX年新春歌舞会”活动。

　　十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

　　本次调查共发放调查表 份，收回 份，总体对物业管理满意度为 ，其中客服满意度为 ，清洁满意度为 ，维修满意度为 。

　　经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

　　这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

　　新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！“西苑物业，加油！！！”

　　西苑物业客服部

　　客服月度工作总结 篇10

　　紧张且充实的七月份马上就要过去，在九月份哥兰公司质检部的主要工作是协助车间完成了龙崮煤矿、和谐家园的订单完成检验。质检部员工认真执行质量管理体系，保证了质量管理体系的正常运行。在这个月里主要检验了以下几道工序；原材料到货、钢管焊接、半成品酸洗和钢管防腐处理及包装。在检验过程中质检部共发现了以下问题，并及时提出，督促责任人改正。

　　一．焊接工序

　　1．焊接过程中焊瘤飞溅过多、过远，给修磨工序带来难度 影响生产效率。

　　2.抽检焊接成品打压试验 出现焊缝渗水情况，直接影响产品质量，和产品使用周期。

　　处理意见及改正方法

　　1． 针对焊瘤过多过远情况，我及时发现并通知焊接班长 与其交流

　　沟通后发现是焊接工人的手法和焊接电流有直接关系，，班组长立即通知焊接工人调整了焊接角度与合适的电流后 杜绝了此类情况的发生。

　　2． 发现打压试验中个别焊接完成后的钢管出现焊缝渗水情况后立

　　即通知了焊接班长及当班的焊接工人过去一同查看原因，最后发现是管内焊缝连接处过浅过窄，焊缝未能填充满，导致了漏水情况发生，发现原因后焊接班组立即调整了焊接方法，之后

　　在又对经过调整后的钢管进行抽检打压，没有此类情况再发生。 八月份工作想法

　　七月份目睹了哥兰公司源源不断的订单和蒸蒸日上的业绩，八月份注定又是一个充满各种挑战的`月，相信质检部的工作在十月份将更加忙碌和紧实。当然，质检部员工不会因为任务的增多而放松对质量的要求，质检部会在满足于质量要求和生产效率的情况下，积极主动协助公司完成各个订单，坚决杜绝不合格品的流入和流出，加强对特殊工序 焊接、防腐的检验力度，坚决贯彻执行质量管理体系。同公司齐努力，共发展！

　　客服月度工作总结 篇11

　　一、项目基本情况

　　工程名称：

　　工程地点：

　　建设单位：

　　设计单位：

　　监理单位：

　　施工单位：

　　监理工作：

　　******工程位于********。建筑面积为：*****，框架结构，地上六层。本工程基础为C35混凝土独立基础，框架柱为C35混凝土现浇结构，顶板、梁为C30混凝土现浇结构；屋面聚合物水泥防水层，室内精装，外墙干挂石材。本工程于**年**月**日开工，**年**月**日竣工。

　　二、项目监理情况

　　本工程项目监理组织机构为：***任总监理工程师，***土建监理工程师，***任电气监理工程师，**任给排水监理工程师，**任暖通监理工程师。各专业监理工程师负责各专业监理目标值控制，监理员着重负责信息管理及旁站工作。监理单位实行总监负责制，在总监编制监理规划后，监理机构在总监领导下按监理规划及相关规范进行严格监理，以规范施工。

　　三、施工阶段监理工作程序

　　根据监理委托合同，本工程施工阶段重点实施投资、质量和进度控制。项目部监理人员进场后，根据本工程特点及监理委托合同，首先编制监理规划作业指导整个项目监理工作的技术性文件，然后依据监理规划及施工图纸详细编制了监理细则，作为指导各专业监理业务的实施文件。

　　（一）质量的事先控制

　　１、认真执行有关工程建设的法律法规，严格按照设计图纸、设计变更以及图纸会审等有关规范，从严把关，从各分项工程质量入手，逐一督促检查，落实各工序间的工作质量监理工作。

　　２、在各专项施工开始前，监理要求施工现场管理人员要对参建人员进行详尽地技术交底，明确质量控制的`有关技术要求，以确保施工顺利开展，避免返工造成损失，力求施工质量一步到位。

　　３、严把材料进场使用关。工程上使用的原材料实行进场报验制度，不合格材料不准用于工程上，特别是对钢材、水泥、砖、防水卷材等实行双控，要求工程所用材料既要有出厂合格证、材质单，又要有市中心试验室出具检测合格报告书，再与实物对照确认合格后方可用于工程上，做到万无一失。

　　（二）质量的事中、事后控制

　　１、坚持上道工序不经监理检查、验收，不得进入下道工序施工的原则，日常施工中监理人员采用巡视检查方法，要求全体监理人员做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，发现质量缺陷给施工单位整改，报监理人员复查合格后才能进行下道工序施工。

　　２、特别对基础、主体施工中所遇到的关键问题，监理人员积极主动与参建各部门取得联系，想尽办法使问题得以妥善解决。

　　３、对于监理日常检查巡视和旁站中发现的个别质量缺陷问题和施工中不规范的行为，及时下达监理通知，责令其施工人员及时整改，有效地控制了质量。

　　（三）工程进度的控制

　　审核施工单位提交的施工总进度计划、月进度计划和周进度计划，每周、每月施工中的实施进度与计划进度相比较基本相符，并根据核实工作量，做拨款依据，开据拨款单据。

　　四、监理合同履行情况

　　我项目监理部在总监领导下，依据监理规则、细则，对本工程进行了质量、投资、进度控制，并对施工安全和施工资料进行了管理。在质量控制方面，施工前要审核施工单位的交底和施工方案，进行预控；在预控的同时，加大施工过程中的检查监督力度，加强事中控制，防止不合格项产生。在各检验批和分项工程完成后还要进行检查验收，对于验收中产生的问题，监督施工单位进行整改，符合要求后方可进行下步工序。在投资控制方面，首先，我项目监理部依据施工合同有关条款、施工图，对工程项目造价目标进行风险分析，并制定了防范性对策。其次，在施工过程中专业监理工程师对施工单位报审工程量进行现场计量并按施工合同约定审核工程量清单和工程款支付申请，然后报总监理工程师审定。最后，总监理工程师签署工程款支付证书，并报建设单位。未经监理人员质量验收合格的工程量，或不符合施工合同规定的工程量，监理人员拒绝计量和该部分工程款支付申请。

　　在进度控制方面，首先依据施工合同、施工图及施工组织设计制定了进度控制方案，对进度目标进行风险分析并制定了防范性对策。其次，在施工过程中，总监理工程师对总进度计划、年、季、月度施工进度计划进行审批。第三，专业监理工程师对进度计划实施情况进行检查、分析，当实际进度符合计划进度时，要求承包单位编制下一期进度计划；当实际进度滞后于计划进度时，专业监理工程师书面通知承包单位采取纠偏措施并监督实施。

　　五、监理对单位工程质量评价

　　各分部工程完工后，经施工单位自检，报现场监理人员核验，经监理公司核定为：地基与基础分部、主体分部、屋面分部、装饰分部、水暖分部、电气分部、智能建筑分部、通风与空调分部、电梯分部均为合格分部，观感较好，技术保证资料齐全。该工程核定为合格工程。

　　以上所述如有不当之处，敬请指正。

　　客服月度工作总结 篇12

　　在送旧迎新之际，物业公司在回顾XX年工作开展的基础上，总结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极配合本集团经营的战略方针，细化管理，从内 部挖掘潜力，向管理要效益，更加严格要求，加强培训，勇于面对不足，团结一心，增强大局意识、责任意识和协作意识，同心同德，努力完成工作。我们会继续发 扬敬业、奉献的精神，共同为公司的迅速发展竭心尽力。

　　《孙子兵法》说：“间于天地之间，莫贵于人。”员工是企业的根本，员工素质是企业优质服务的基础。我们将把培养一支专业、高效、严格管理的服务团队 作为XX年物业开展内部管理的基本战略，实行严格管理，善待员工的方针，开展系列的培训计划、绩效考核，推进企业文化，强化品牌意识，提高团队的凝聚 力和向心力。

　　一、人事行政

　　人事行政工作目标：

　　人员当月流动率小于 5%

　　人员培训覆盖率达到 100%

　　人员招聘到岗率达到 98%

　　员工生活满意度达到 90%

　　1、团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一，落实到位。推行与之相配合的绩效 考核制度，调动员工的积极性。绩效源于执行力，执行力源于细节，人事部计划以保安部作为试点，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度， 调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上采取绩效管理，力求在三月份全面覆盖， 以提高整体的服务水平和团队的执行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上，人事行政部将加强监督的力度，对岗位的操作和执行进行有计划巡查管 理。及时发现问题，及时改进。

　　2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点，制定有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚持正面灌输，强化理念，增强员工 主人翁责任感和事业心，培养开拓进取，勇于奉献的精神。要求员工在工作中真正做到“100%业主第一”。以企业精神和宗旨作为统一员工意志，述职报告统一 行动的共同基础。在人事管理流程中，采取优胜劣汰的方针，对入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工素质，继而提高团队的整体素质。

　　3、在提高管理要求的同时，更进一步关心员工生活，重视员工需求，加强员工宿舍、饭堂的管理，组织相应的员工生日活动、团队活动。重视改善员工福利，加强与员工的沟通，以多方渠道听取员工意见加以综合，并及时给予改善。

　　4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实，人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的.情况，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服务团队为目标，严格控制人事成本。

　　5、行政方面，将以配合业务部门开展工作的需要为前提，积极与各部门加强沟通协调，大力配合。修正现有的工作程序，使之更标准化、规范化。及时完成 物料采购，严格管理物料的采购、使用控制流程，重视公司资产、仓库、车辆的管理，堵塞漏洞，做好把关的工作，保证公司财物、利益不受损失。

　　二、客服中心

　　物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服务窗口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持 “以人为本”的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南世家物业价值，使物业发挥最大的使用效能。

　　工作思路：

　　强调成本控制意识和成本管理程序;

　　强调团队的有效运作和服务流程;

　　强调公众服务的规范化与特约服务的个性化;

　　强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化;

　　致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。

　　目标设置：

　　客户综合满意率不低于 90%;

　　服务综合及时率不低于 85%;

　　业务技能培训 100%;

　　客服月度工作总结 篇13

　　x月份工作总结

　　1。新员工的培训已完成。

　　2。值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比较自觉。

　　3。中差评交由张晓宇负责，解决的比较好，但部分中差评还是未能解决。

　　4。新员工对商品有了基本的了解，发帖、设置秒杀都已熟悉

　　5。迪佳商品价格已修改完毕。

　　6。需要分装的.鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。

　　7。本月出现请假后夜班无人值班现象

　　8。备注不及时，运费计算不准备，进货数量不对。

　　9。本月存在迟到现象，以后请尽量避免此类情况出现。

　　10。海峡发帖不及时，已做出相应的处罚。

　　11。x月30号全体出游，五一休假已安排好。

　　12。本月生效中评5个，差评10个

　　13。四月份每人任务2万，目标3万，均已超额完成任务。

　　14。四月份总业绩134755元。

　　本月计划

　　1。本月任务每人四万，目标为五万。

　　2。海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量

　　3。员工考核7号进行。

　　4。把中差评放在首要位置。

　　5。带好新员工尽快可以独立操作。

　　5。每周按时召开运营部会议，拿出好的营销方案。

　　6。监督好卫生以及评价等工作。

　　7。提升店铺浏览量，提升7月份业绩。

　　8。x月份安排时间进行盘点，让新员工熟悉产品。

　　9。对于学习计划毫不松懈，每周抽时间学习。

　　客服月度工作总结 篇14

　　关于我客服x月份的工作中总结出以下几点：

　　一、立足本职，爱岗敬业

　　作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奋学习，与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行xx中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。

　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时光学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

　　三、下个月工作计划

　　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

　　1、效完成外呼任务。在进行每一天的.外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时光拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨;再例如xx行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

　　2、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

　　3增强主动服务意识，持续良好心态;

　　4、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

　　客服月度工作总结 篇15

　　客户满意度是权衡一个公司办事质量的最紧张的标准，颠末个人对客户满意度的查询访问，发明客户满意是一种心理运动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对付顾客来说，他花了定的价值，必要达到必然的目的，如果我们提供给他的产品、办事等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能进步他的满意度。所以客户满意度是权衡客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或办事在客户心目中的满意度级别。

　　客户回访也主要是对客户满意度的一个查询访问，其时在生意业务历程中，大概客户并没有想到的种种环境，在使用历程中碰到了，抑或直接在接收公司办事的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对付客户的反馈看法也将进行研究和保存，进而可以或许进步客户满意度，而最终目的便是为进一步贩卖铺垫的筹备，认真的谋划。客户对付具有品牌知名度或承认其诚信度的企业的回访往往会对照宁神，乐意沟通和提出一些具体的看法。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度查询访问时的紧张目的。如果企业自己并不为人太多知晓，而谋划回访的水平又不可的话，那很可能会影响公司自己的形象，以及再次的生意业务。

　　零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正可以或许达到这样的`企业可以说没有，因为花费者的心理和行为是公司难以肯定的，公司可以通过尽力来增加本身办事的质量，这样只是可以或许进步客户满意度，但却无法抉择客户满意度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司可以或许完完全全地为花费者办事，花费者便是上帝，这句话必然要时刻记在心中。

　　总体来说，一个企业可否生存下去，便是观企业的客户对企业的支持环境怎么样？这个支持环境是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过优越的办事，优质的产品，谋划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着零埋怨无投诉进行。