呼叫中心工作总结范文通用

呼叫中心工作总结范文通用

　　总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它能使我们及时找出错误并改正，因此好好准备一份总结吧。那么你知道总结如何写吗？以下是小编整理的呼叫中心工作总结范文通用，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　对于客服呼叫中心来说，培训是一项比拟重要的工作，由于客服代表的效劳水平直接反映了公司的效劳质量，只有对客服代表进展持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增加企业的综合竞争力。

　　20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情”为理念，以全面提高客服代表的效劳水平为客户供应优质效劳为目标，积极建立学习型中心、培育学习型员工。详细总结如下：

　　一、在职员工培训工作状况

　　20xx年第一季度我中心共进行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，效劳技能及心态培训占6%。共进行考试3场。

　　其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约规划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满意了客户的询问需求。

　　系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的转变，我中心准时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作娴熟度，实现了系统操作的平稳过渡。

　　为提高客服代表与客户沟通力量，我中心针对日常录音进展分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表熟悉到了工作中存在的缺陷并做出了改良。

　　为更好的标准员工的行为，创立和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的熟悉了自己的本岗位要求，对于日后班级治理工作的顺当进展做了预备。

　　二、建全了新人岗前培训流程

　　20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮忙下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。详细如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与鼓励治理制度、客服中心业务流程范。其次阶段为业务培训，课程内容是：移网根底业务、固网根底业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教教师接电为主，并要求学员每天记录来电。其次周以新员工试接电话为主，带教教师负责跟听和工单审核。

　　通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有规划的、有目标的进展，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。

　　三、在岗员工考试分析

　　第一季度我中心共进行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发觉员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一状况，准时绽开分析，发觉这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为转变这一状况，我们一方面开展共性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决方法。通过以上措施，局部员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。

　　以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些根本状况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心效劳水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面连续努力：

　　1.增加培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。

　　2.提高全员培训意识，提高员工学习积极性。

　　3.丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。

　　4.授课形式敏捷多样，提高与学员的互动性。

　　5.培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。

　　一个看似简洁的培训工作，做起来并不简单。从调查培训需求、制定培训规划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都特别重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，信任在将来的工作中会促进客服工作更上一层楼。